9. Dezember 2015 / Elisabeth Kure

Von natürlichen Feinden des Ruhepulses und Wegen der Entspannung

Joanneum Digital

Wer kennt sie nicht, die gut getarnte Kritik unter einer Fülle von negativen Kommentaren? Vor persönlichen Angriffen ist man heutzutage eben weder in der virtuellen noch in der realen Welt gefeit. Das wissen Private ebenso gut wie Unternehmer und Personen des öffentlichen Lebens. „PR-Doktor“ Kerstin Hoffmann macht nun aus der Not eine Tugend und ruft zur Blogparade #Kritikprofis auf. Bis 10. Jänner 2016 sind alle dazu eingeladen, von ihren Erfahrungen zu berichten und sich an Lösungsvorschlägen zu beteiligen. Auch das Universalmuseum Joanneum ist mit einem adäquaten Ansatz dabei – es holt Kritiker/innen auf effektive Weise ins Boot!

Ein offenbar unzufriedener Teilnehmer stellt Leistungsansprüche an Unternehmen, ohne diese gebucht zu haben. Ein anderer wiederum spricht von Inkompetenz des Veranstalters, obwohl er sich zur falschen Zeit am falschen Ort befindet. Die Liste solcher – sagen wir: „kurioser“ – Vorfälle könnte man schier endlos weiterführen. Sie sind weniger die Ausnahme als vielmehr die Grundlage der Blogparade #Kritikprofis. Als bei einem Vortrag ein unzufriedener Teilnehmer Kerstin Hoffmann ununterbrochen ins Wort fällt, ist nicht nur ihre Geduld auf eine harte Probe gestellt, sondern auch ihre Neugier geweckt.

Die Frage nach dem „Was tun, wenn …“ teilt sie mit vielen und geht deshalb mit dem Aufruf an die Öffentlichkeit, persönliche Erlebnisberichte, Erkenntnisse und Lösungsansätze zu verbreiten. Ziel des Projektes ist es, Antworten darauf zu finden, wie man auf Provokationen bestmöglich reagiert, Strategien zu entwickeln, um konstruktive Tadel anzunehmen, in unmöglichen Situationen souverän zu bleiben und stattdessen Kritiker/innen einzubinden sowie Erkenntnisse aus derartigen Situationen zu ziehen.

Universalmuseum Joanneum geht mit gutem Beispiel voran

Im Universalmuseum Joanneum hat man einen Weg gefunden, um Bitten, Beschwerden und Anfragen von Besucherinnen und Besuchern noch besser nachzukommen. Nach Londoner Vorbild – die Tate Gallery arbeitet bereits nach diesem Modell – hat das Museum im Jahr 2011 ein Feedback-System eingeführt, das die Gästebücher in den Häusern ersetzen soll. Mittels Karten und Sammelboxen können Besucherinnen und Besucher positive und negative Kommentare zu Ausstellungen, Vermittlung, Besuchskomfort und vielem mehr abgeben. Die Rückmeldungen werden intern bearbeitet, falls erwünscht, beantwortet sowie regelmäßig von einer externen Firma statistisch ausgewertet. Die Ergebnisse werden an die betreffenden Abteilungen weitergeleitet.

Ziel ist, die am häufigsten genannten Vorschläge und Wünsche ernst zu nehmen, aktiv zu handeln und Verbesserungen zu erarbeiten, die wiederum für die Besucher/innen in den Museen sichtbar und nutzbar werden. „Was unsere Kundinnen und Kunden denken, ist uns wichtig. Sie sollen gerne zu uns kommen, sich bei uns wohl fühlen und unser Haus mit einem guten Gefühl verlassen“, sagt Romana Schauer, Mitarbeiterin der Kundenbindung und Hauptverantwortliche für das Feedback-System.
Dass sie und ihre Kolleginnen und Kollegen auch weiterhin persönlich mit kritischen Geistern in Kontakt stehen, erachtet sie trotz des neuen Systems als enorm wichtig. „Wir vermitteln schließlich zwischen unseren Kritikern und dem Personal und können dadurch oft Missverständnisse aufklären oder durch vertiefende Informationsgespräche zu einem besseren Verständnis diverser Gegebenheiten beitragen.“

Mittels der Feedback-Boxen in allen Museen des Universalmuseum Joanneum ist man an den Vorschläge und Wünschen der Besucher/innen noch näher dran. Foto: UMJ

Mittels der Feedback-Boxen in allen Museen des Universalmuseum Joanneum ist man an den Vorschläge und Wünschen der Besucher/innen noch näher dran.
Foto: UMJ

„Was unsere Kundinnen und Kunden denken, ist uns wichtig. Sie sollen gerne zu uns kommen, sich bei uns wohl fühlen und unser Haus mit einem guten Gefühl verlassen.“ Romana Schauer.

In dieser Sache krempelt man im Universalmuseum Joanneum nun die Ärmel hoch, denn die erste statistische Auswertung wird in den 12 Häusern des Joanneums besprochen. Die drei häufigsten Kritikpunkte betreffen fehlende Sitzgelegenheiten sowie Beschriftungen und die Tatsache, dass erklärende Texte oft nur in deutscher Sprache vorliegen. Für das kommende Jahr haben viele Abteilungen bereits konkrete Pläne, um den Hauptkritikpunkten entgegenzuwirken.
Die Auswertung deckt sich jedenfalls mit hausinternen Beobachtungen: „Gerade was die fehlenden Sitzgelegenheiten angeht, weiß ich, dass diese Situation gerade verbessert wird. Es ist ein fließender Prozess“, erzählt Romana Schauer, die das Feedback-System als wichtigen Schritt versteht: „Es zeigt gut verschiedene Perspektiven auf.“

Mitmachen und profitieren!

Bis 10. Jänner 2016 können sich alle an der Blogparade beteiligen, auch wenn der Fokus auf Unternehmenskommunikation und professionellem Personenmarketing liegt. Einfach in einem Blog, auf einer Webseite oder einer anderen Plattform den Beitrag verfassen und mit Kerstin Hoffmanns Aufruf verlinken!

Kategorie: Joanneum Digital
Schlagworte: Blogparade | Feedback | Kritikprofis | Kundenbindung


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